Ouvidoria

Histórico

O processo de comunicação com o cliente interno e externo da Fundação Educacional de Lavras pauta-se pela missão e valores institucionais que enfatizavam a qualidade dos serviços e o trabalho em equipe.

Com o objetivo de melhorar a qualidade da comunicação com a instituição, solicitações que antes eram feitas diretamente nos setores ou no Centro de Atendimento ao Aluno agora têm um canal direto com a direção da instituição que busca, assim, aprimorar o atendimento às necessidades da comunidade.

Objetivo

O objetivo principal da ouvidoria é através de uma equipe de ouvidores criar mais um canal de comunicação, ampliando a assistência às demandas dos clientes internos e externos com agilidade, transparência, ética e reserva, buscando uma relação próxima com estes.

Princípios e Função

A ouvidoria, através da equipe de ouvidores, tem a função de intermediar conflitos reais e potenciais entre a instituição e os cidadãos – cliente interno e externo – através de uma postura ética e sigilosa com as informações, fatos e documentos relativos aos clientes e à instituição.

Por meio do ouvidor ou grupo de ouvidores a ouvidoria busca dar transparência aos procedimentos institucionais, agilizar os atendimentos às demandas, tratá-las com isenção, imparcialidade e maneira equânime às partes envolvidas.

Atendimento

O cliente interno ou externo pode manifestar demandas à ouvidoria de duas formas:

1. Presencialmente na sala da ouvidoria onde terá a disposição um formulário próprio para preenchimento de sua demanda. Ou, se há preferencia por não preencher o formulário, pode-se apenas manifestar a demanda verbalmente.

2. Através do | formulário | eletrônico presente no site institucional onde não há obrigatoriedade de identificação.

Após o recebimento de qualquer demanda, identificado o cliente ou não, a mesma será acompanhada pela equipe de ouvidores até o seu registro final. Entretanto, somente clientes que se identificaram ao requerer uma demanda poderão receber retorno da ouvidoria ao final do processo de análise.

O agendamento pode ser realizado no Centro de Atendimento ao Aluno, que está situado dentro do campus do UNILAVRAS e funciona de 8 às 21hs.